1. Introducción y Marco Legal

En nutriADN nos comprometemos a brindar la más alta calidad en cada uno de nuestros productos y servicios, y a garantizar una experiencia transparente, respetuosa y profesional en cada etapa de su relación con nosotros.

La presente Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos ha sido elaborada conforme a:

• Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) — vigente en México.

• Normas de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).

• Disposiciones aplicables de la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS).

• Buenas prácticas internacionales en servicios de salud y comercio electrónico.

2. Definiciones Clave

Para efectos de esta política, se entenderá por:

• Prevención, Monitoreo y Bienestar S.A.P.I. de C.V., propietaria y operadora de la marca nutriADN. Empresa / nutriADN:

• Toda persona física que adquiera un producto o servicio de nutriADN, ya sea directamente o a través de un profesional de la salud. Cliente / Paciente:

• Sesión de atención médica, nutricional o funcional en modalidad presencial o en línea con un profesional de nutriADN. Consulta:

• Paquete integral que incluye una o más pruebas diagnósticas y un protocolo de seguimiento clínico de 120 días (4 consultas). Programa Personalizado:

• Estudio genético, de microbiota, funcional o de biomarcadores procesado por laboratorio interno o laboratorio externo certificado. Prueba Diagnóstica:

• Producto de grado médico elaborado bajo las normas COFEPRIS y comercializado por nutriADN. Suplemento Nutracéutico:

• Devolución del importe pagado, total o parcialmente, según los términos de esta política. Reembolso:

• Solicitud del cliente de no continuar con un servicio o producto antes de su ejecución o entrega. Cancelación:

• Lunes a viernes, excluyendo días festivos oficiales en México. Día hábil:

3. Resumen de Condiciones por Categoría

La siguiente tabla presenta un resumen ejecutivo de las condiciones aplicables. Los detalles completos se describen en las secciones subsecuentes.

4. Consultas Médicas y Nutricionales

Esta sección aplica a todas las consultas individuales de medicina funcional, nutrición, genética o especialidades clínicas, tanto en modalidad presencial como en línea (videollamada).

4.1 Cancelación con Reembolso

El cliente puede solicitar la cancelación de una consulta con reembolso completo, siempre que la solicitud se realice con al menos 24 horas hábiles de anticipación a la hora agendada.

En estos casos, el reembolso se efectuará mediante:

• Devolución al método de pago original en un plazo máximo de 5 a 10 días hábiles, o

• Crédito en cuenta nutriADN para uso en futuros servicios o suplementos, a elección del cliente.

4.2 Reprogramación sin Costo

El cliente puede reprogramar su consulta sin costo adicional, siempre que lo solicite con al menos 12 horas hábiles de anticipación. Se permite un máximo de 2 reprogramaciones por consulta. A partir de la tercera reprogramación, podrá aplicarse un cargo administrativo de hasta el 10% del valor de la consulta.

4.3 Cancelaciones Tardías y No Show

Si la cancelación se realiza con menos de 24 horas hábiles de anticipación, o si el cliente no se presenta sin haber notificado (no show), la consulta se considerará consumida y no será objeto de reembolso.

4.4 Cancelaciones por parte de nutriADN

Si nutriADN cancela o reprograma una consulta, el cliente tendrá derecho a elegir entre la reprogramación de la sesión sin costo adicional, o el reembolso completo del monto pagado en un plazo máximo de 5 días hábiles.

5. Programas Personalizados de Salud

Los Programas Personalizados de nutriADN son paquetes integrales de atención clínica con una duración de 120 días. Incluyen: una o más pruebas diagnósticas con kit de recolección de muestra, interpretación clínica de resultados, y un protocolo de seguimiento con consultas de nutrióloga clínica y entrenador físico.

5.1 Política General — Sin Devolución por Insatisfacción

Una vez contratado y pagado el Programa Personalizado, no procede devolución ni reembolso por razones de insatisfacción, desinterés, cambio de decisión, desacuerdo con alguna parte del servicio, resultados percibidos, velocidad de progreso o cualquier causa subjetiva imputable al cliente.

Lo anterior se fundamenta en que:

• El programa es un servicio personalizado diseñado específicamente para cada paciente, con asignación de profesionales clínicos (nutrióloga y entrenador físico) y logística comprometida desde el momento de la contratación.

• El precio del programa incorpora un descuento significativo sobre el valor individual de cada sesión y componente incluido; dicho beneficio económico queda aplicado al cliente desde la contratación.

• Al confirmar la compra, nutriADN incurre de inmediato en costos operativos, logísticos y de personal que no son recuperables.

• El servicio se presta íntegramente conforme a lo contratado y con base en evidencia científica; la subjetividad del cliente en cuanto a sus expectativas personales no constituye causal de incumplimiento por parte de nutriADN.

• Conforme al artículo 93 de la LFPC, los servicios de naturaleza personalizada con insumos ya comprometidos o entregados están exentos de la obligación de reembolso cuando el consumidor fue informado previamente, lo cual se garantiza mediante la aceptación de esta política.

5.2 Única Causa de Reembolso — Imposibilidad de Servicio por parte de nutriADN

El único supuesto en que nutriADN otorgará un reembolso en un Programa Personalizado es cuando la propia empresa, por causas imputables exclusivamente a ella, se encuentre imposibilitada de prestar el servicio contratado. Esto incluye:

• Cierre definitivo o temporal prolongado de operaciones de nutriADN.

• Imposibilidad técnica o legal demostrada para procesar la prueba diagnóstica incluida en el programa.

• Ausencia definitiva del equipo clínico asignado sin posibilidad de reasignación en un plazo razonable no mayor a 10 días hábiles.

En estos casos, el reembolso será proporcional a los componentes del programa no ejecutados al momento de la cancelación, descontando los costos irrecuperables detallados en la Sección 5.3.

5.3 Costos No Reembolsables — Deducción Obligatoria

En cualquier escenario en que proceda un reembolso (exclusivamente el previsto en la Sección 5.2), los siguientes costos serán deducidos del monto a devolver, por tratarse de costos ya incurridos e irrecuperables por parte de nutriADN:

Adicionalmente, si alguna consulta del programa ya fue tomada o la muestra ya fue procesada en laboratorio, el valor proporcional de dichos componentes también será deducido del cálculo de reembolso.

5.4 Muestra Ya Procesada — Sin Reembolso sobre la Prueba

Una vez que el kit fue enviado al laboratorio y la muestra fue registrada para análisis, el componente de prueba diagnóstica del programa queda excluido en su totalidad de cualquier cálculo de reembolso. Ver fundamento técnico-legal en Sección 6.3.

5.5 Transferencia o Suspensión del Programa

Como alternativa a la cancelación, y únicamente bajo causas justificadas documentadas, el cliente podrá solicitar:

• Transferencia del programa a otro beneficiario (sujeta a aprobación y disponibilidad del kit).

• Suspensión temporal documentada por causa médica mayor acreditada, por un plazo máximo de 30 días naturales.

Ambas opciones quedan sujetas a evaluación y aprobación por parte del equipo clínico y operativo de nutriADN, y no implican ajuste en el precio del programa.

6. Pruebas Diagnósticas Especializadas

Esta sección aplica a todas las pruebas diagnósticas comercializadas por nutriADN de forma independiente (fuera de un programa), incluyendo: estudios genéticos (nutrigenómica, farmacogenómica), análisis de microbiota intestinal, paneles de micronutrientes, pruebas de intolerancias alimentarias, marcadores metabólicos y cualquier prueba funcional especializada.

6.1 Flujo Operativo — Kit y Envío

Al adquirir una prueba diagnóstica, el proceso operativo es el siguiente:

1. Confirmación del pago y contratación por el cliente.

2. Preparación del kit de recolección de muestra en almacén nutriADN.

3. Entrega del kit al cliente (presencial en clínica o envío por paquetería a $500 MXN).

4. Recolección de muestra por el cliente y envío al laboratorio.

5. Procesamiento de la muestra en laboratorio especializado (proceso irreversible).

6. Generación y entrega del reporte de resultados al cliente.

Las condiciones de cancelación y reembolso dependen de la etapa del proceso en que se encuentre el pedido al momento de la solicitud.

6.2 Condiciones de Reembolso por Etapa del Proceso

Para solicitar la cancelación en las etapas que la permiten, el cliente deberá:

7. Contactar a nutriADN a través de los canales oficiales de la Sección 10.

8. Proporcionar número de pedido y confirmar la etapa actual del proceso.

9. En caso de haber recibido el kit físico sin abrir, devolverlo en un plazo de 3 días hábiles. El costo de envío de devolución corre a cargo del cliente.

6.3 Pruebas Ya Procesadas — Sin Reembolso Aplicable

Una vez que la muestra biológica (saliva, sangre, heces, orina u otra) ha sido registrada y procesada en laboratorio, la prueba diagnóstica no será objeto de reembolso bajo ninguna circunstancia, independientemente de que el reporte haya sido entregado o no al cliente.

Esta condición aplica sin excepción a:

• Paneles genéticos (nutrigenómica, farmacogenómica, bienestar).

• Estudios de microbiota intestinal y microbioma.

• Pruebas de intolerancias alimentarias por método inmunológico.

• Paneles de micronutrientes, minerales y metales.

• Cualquier otro estudio funcional donde la muestra haya ingresado al proceso de análisis.

6.4 Reenvío de Kit por Muestra Inválida o Mal Procesada

En ocasiones, el laboratorio puede rechazar una muestra por calidad insuficiente o por no haber seguido correctamente el protocolo de recolección indicado en las instrucciones del kit. En estos casos aplica la siguiente política:

6.4.1 Primer Incidente — Reenvío sin Costo

Si la muestra es rechazada por el laboratorio ya sea por mala calidad de la misma o por no haber seguido los pasos de recolección de forma correcta, nutriADN enviará sin costo al cliente un nuevo kit de toma de muestra por única ocasión. Este beneficio aplica una sola vez por prueba contratada.

6.4.2 Segundo Incidente y Subsecuentes — Cargos Aplicables

Si la muestra vuelve a ser rechazada por las mismas causas (calidad insuficiente o proceso de recolección incorrecto), el reenvío del kit y la gestión logística tendrán los siguientes cargos a cargo del cliente:

Estos cargos serán notificados al cliente por escrito antes de proceder con el reenvío, y deberán ser liquidados para activar la gestión del nuevo kit.

6.5 Garantía de Calidad en Resultados

Si el cliente considera que los resultados de su prueba son incorrectos, incompletos o presentan inconsistencias técnicas, nutriADN se compromete a:

• Revisar el reporte y proceso técnico en un plazo máximo de 5 días hábiles.

• Repetir la prueba sin costo adicional en caso de error laboratorial comprobado atribuible a nutriADN o al laboratorio externo.

• Emitir reembolso total únicamente cuando el error sea atribuible exclusivamente a nutriADN y la repetición no sea técnicamente viable.

7. Suplementos Nutracéuticos

Esta sección aplica a todos los suplementos nutracéuticos de la línea nutriADN, comercializados a través de venta directa, ecommerce (nutriadn.com / Shopify), Amazon, Mercado Libre y distribuidores autorizados.

7.1 Devoluciones por Defecto o Daño

nutriADN acepta la devolución y reposición o reembolso completo de suplementos en los siguientes casos:

• El producto fue entregado dañado, incompleto o presenta defecto de fabricación visible.

• El producto recibido no corresponde al artículo solicitado (error de envío).

• El empaque presenta signos de manipulación, violación de sellos de seguridad o contaminación.

Para proceder con la devolución por defecto, el cliente deberá:

10. Notificar a nutriADN dentro de los 15 días naturales posteriores a la recepción del producto.

11. Proporcionar evidencia fotográfica o videográfica del defecto o daño.

12. Indicar si prefiere reposición del producto o reembolso.

El reembolso o reposición se gestionará en un plazo máximo de 5 a 10 días hábiles tras la validación de la solicitud.

7.2 Devoluciones por Arrepentimiento — Producto sin Abrir

Si el cliente adquirió un suplemento y desea devolverlo por razones distintas a un defecto (cambio de decisión, adquisición por error, etc.), podrá hacerlo siempre que:

• El producto se encuentre sin abrir, en empaque original intacto con sellos de seguridad sin violar.

• La solicitud se realice dentro de los 15 días naturales posteriores a la recepción del pedido.

• El cliente cubra los costos de envío de devolución, salvo error atribuible a nutriADN.

En este caso, se realizará un reembolso del 100% del precio del producto. Los costos de envío originales no son reembolsables, salvo que la devolución se deba a un error de nutriADN.

7.3 No Aplica Devolución

No se aceptarán devoluciones de suplementos cuando:

• El empaque original haya sido abierto, sin presentar defecto comprobable.

• El producto se encuentre fuera de fecha de caducidad en el momento de la solicitud.

• La solicitud se realice fuera de los plazos establecidos en esta sección.

• El producto haya sido adquirido en canales no autorizados o no verificados.

• El producto tenga variaciones en colores en cápsulas u olores. Todo suplemento es de fuentes naturales, que pueden causar variaciones en sus presentaciones, siempre con la constancia de su contenido nutrimental.

7.4 Consideraciones COFEPRIS y Marketplaces

Las devoluciones y reembolsos de suplementos nutracéuticos en plataformas como Amazon y Mercado Libre se rigen adicionalmente por las políticas específicas de cada marketplace, sin perjuicio de los derechos del consumidor establecidos en la LFPC. En caso de conflicto entre esta política y la del marketplace, prevalecerá la norma más favorable para el consumidor.

nutriADN cumple en todo momento con las disposiciones de COFEPRIS en materia de fabricación, etiquetado, publicidad y distribución de suplementos alimenticios.

8. Derechos del Consumidor

Como consumidor en México, usted tiene derechos protegidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y la PROFECO. nutriADN los reconoce y respeta en su totalidad:

• Ser informado sobre las características, condiciones y costos de los productos y servicios antes de su adquisición. Derecho a la información:

• Recibir el mismo trato y condiciones sin discriminación por ningún motivo. Derecho a la no discriminación:

• Adquirir productos que cumplan estándares de seguridad y calidad. Derecho a la protección de la salud:

• Recibir reposición, reducción en el precio o devolución de lo pagado cuando el producto o servicio no corresponda a lo ofrecido. Derecho a la compensación:

• Acudir a la PROFECO o a los tribunales competentes en caso de controversia no resuelta directamente con nutriADN. Derecho a presentar queja:

9. Proceso de Solicitud de Devolución o Reembolso

Para gestionar una solicitud de devolución, cancelación o reembolso, siga estos pasos:

Paso 1 — Contacto Inicial

Comuníquese con nuestro equipo de Atención al Cliente a través de cualquiera de los canales indicados en la Sección 10. Cuente con la siguiente información disponible:

• Nombre completo y correo electrónico registrado en su cuenta nutriADN.

• Número de pedido, folio de pago o número de programa.

• Descripción clara del motivo de la solicitud.

• Evidencia de soporte (fotografías, en caso de defecto en suplementos).

Paso 2 — Confirmación y Evaluación

Nuestro equipo confirmará la recepción de su solicitud dentro de las 24 horas hábiles siguientes y la evaluará conforme a los términos de esta política. En caso de requerirse información adicional, se le notificará por el mismo canal de contacto.

Paso 3 — Resolución

En un plazo máximo de 3 a 5 días hábiles, recibirá una respuesta con la resolución de su caso, que podrá incluir:

• Confirmación del reembolso y método de devolución.

• Propuesta de crédito en cuenta o solución alternativa.

• Justificación documentada en caso de no proceder la solicitud.

Paso 4 — Aplicación del Reembolso

Una vez aprobado el reembolso, el plazo de acreditación varía según el método de pago:

10. Canales de Contacto para Solicitudes

Para cualquier solicitud relacionada con esta política, comuníquese con nuestro equipo a través de los siguientes canales oficiales:

El horario de atención para solicitudes de devolución y reembolso es: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas (tiempo del Centro de México). Las solicitudes recibidas fuera de este horario serán atendidas el siguiente día hábil.

11. Excepciones Generales y Casos Especiales

11.1 Fuerza Mayor

En situaciones de fuerza mayor o caso fortuito (desastres naturales, emergencias sanitarias, contingencias que impidan la prestación del servicio), nutriADN reprogramará los servicios sin costo adicional. Si la reprogramación no es posible, se emitirá un reembolso completo o crédito en cuenta según preferencia del cliente.

11.2 Prescripción Médica o Contraindicación

Si posterior a la adquisición de un programa o suplemento el cliente recibe prescripción médica que contraindique su uso, nutriADN evaluará el caso de forma individualizada con criterio favorable al paciente, previa presentación de documentación médica que lo justifique.

11.3 Clientes B2B (Médicos y Profesionales de la Salud)

Las condiciones de devolución y cancelación para clientes del canal B2B (médicos, nutriólogos, clínicas socias) podrán estar sujetas a condiciones específicas establecidas en el contrato de colaboración o distribución correspondiente. En ausencia de condiciones específicas, aplica íntegramente esta política.

11.4 Compras en Marketplaces Externos

Las compras realizadas a través de Amazon o Mercado Libre están sujetas adicionalmente a las políticas de devolución de cada plataforma. En caso de discrepancia, nutriADN se compromete a colaborar con el cliente para garantizar una resolución justa conforme a la LFPC.

12. Modificaciones a esta Política

nutriADN se reserva el derecho de modificar esta Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos en cualquier momento, con el objetivo de mantenerla actualizada y alineada con cambios en la legislación mexicana, mejoras en nuestros procesos operativos o adecuaciones del portafolio de productos y servicios.

Las modificaciones entrarán en vigor a partir de su publicación en el sitio web oficial nutriadn.com y se indicará la fecha de la última actualización en el encabezado del documento. La versión vigente al momento de la contratación o compra será la que aplique para cada transacción. Para programas ya contratados, se notificará cualquier modificación relevante con al menos 15 días de anticipación.

13. Aceptación de la Política

Al contratar cualquier servicio, adquirir cualquier producto o iniciar cualquier programa de nutriADN, el cliente declara haber leído, comprendido y aceptado en su totalidad los términos establecidos en la presente Política de Devoluciones, Cancelaciones y Reembolsos.

Para programas y servicios contratados directamente, esta política forma parte integral del contrato de prestación de servicios y podrá requerir firma o aceptación explícita mediante firma electrónica o documento físico.

Registro de Aceptación del Cliente

Al firmar o aceptar electrónicamente el presente documento, el cliente manifiesta su conformidad con todos los términos de esta política.

nutriADN — Prevención, Monitoreo y Bienestar S.A.P.I. de C.V.

info@nutriadn.com  |  www.nutriadn.com

Versión 1.0  |  Última actualización: 01 de enero de 2026